Нужен ли интернет-магазину онлайн-консультант?

Тема в разделе "Интернет-магазины", создана пользователем Kukla, 27 авг 2012.

  1. Neith

    Neith

    Регистрация:
    13 мар 2013
    Сообщения:
    29
    Симпатии:
    4
    Если человек действительно что-либо ищет и его занесло на сайт, а он не получил ответа в тот же момент, то велика вероятность, что он это же найдет в ближайший же час на другом ресурсе. Результат - клиент потерян.
    Мой пост скорее делает акцент на несвоевременность поддержки, нежели на функционал, который может быть совершенно различным.
    Товар должен быть действительно УНИКАЛЬНЫМ, или иметь не менее уникальное торговое предложение, чтобы даже спустя время, или, например, через сутки, человек вернулся туда за ним же. Как правило же, выиграет в случае отсутствия на связи консультанта магазин-конкурент. Сеть сейчас слишком велика, чтобы что-либо было столь уникальным, чтобы ждать это часами, днями, а то и неделями. Любой маркетолог подтвердит, что это самый верный путь к потере клиента. Так что никаких «потом». Только всегда на связи, или в четко оговоренный срок. И без неопределенности в стиле «в ближайшее время». Нынешний покупатель уже настолько пресытился обещаниями, любыми, что просто за это «ближайшее время» найдет альтернативу. К тому же, каждый понимает, что временные рамки «ближайшего времени» очень условны. Для примера, на одном ресурсе мне в «ближайшем времени» ответили через две недели. Понятное дело, что к тому моменту всё было уже неактуально. Никогда не заставляйте клиента ждать, только если это не намеренно спланированный маркетинговый ход.
     
  2. Kazumi

    Kazumi

    Регистрация:
    30 мар 2013
    Сообщения:
    104
    Симпатии:
    3
    Вообще не согласен. Во-первых я еще ни разу не видел сайт с круглосуточной своевременной тех. поддержкой. Ну может мне помогали в 4 утра китайские консультанты, но только потому что у них уже давно рабочее время. Если покупатель хочет купить в данный момент, то он воспользуется телефонной связью, и, как правило, менеджеры звонки принимают в любом интернет-магазине в рабочее время, бывают крупные магазины с кол-центром до 9 вечера, например Ситилинк. Одно дело, когда ответы от тех. поддержки через две недели, а другое, когда есть вариант заказать обратный звонок или отвечают на мэйл через час или на утро следующего дня, если спрашивали вечером, например. Это вполне нормально, и если магазин у вас хороший, то покупатель обязательно вернется, люди выбирают долго что купить и не менее долго где купить.
     
  3. testxxxxtest

    testxxxxtest

    Регистрация:
    26 мар 2013
    Сообщения:
    11
    Симпатии:
    2
    онлайн консультант это конечно круто, но нужно учесть и тот факт что затратно, а теперь возникает вопрос на сколько это рационально конкретного магазина. Поддерживаю предыдущий, для больших нужен и для тех у кого высокий уровень конверсии покупок.
     
  4. Neith

    Neith

    Регистрация:
    13 мар 2013
    Сообщения:
    29
    Симпатии:
    4
    Ну, не все конечно же, но многие крупнейшие магазины могут обеспечить круглосуточную поддержку клиента. Для этого они заводят специальные номера и сажают за сие дело кучку операторов. Возьмем для примера крупнейший мегамаркет, а именно, OZON.ru. http://www.ozon.ru/ Посмотрите на его сайт. Он ужасен. Вот честно. Дизайн кошмарен. Но. Он способен дать клиенту всё, что ему нужно. В том числе и круглосуточную поддержку. Когда-то и они начинали. Но стоит ли ориентироваться на мелких конкурентов, если стремиться лучше изначально к уровню тех, кто кажется где-то очень высоко.
    Если магазин в будущем планирует достичь высот отнюдь не мелких, то подобный момент нужно учитывать изначально. Это очень положительно сказывается на репутации. Спору нет, начинающим многим не по карману даже паре человек платить за круглосутку, да и нет смысла в этот ни капли, если продажи еще не столь велики. Но если уж поддержку берется оказывать сам владелец сайта (он же по совместительству сам себе директор, сам себе сисадмин, сам себе менеджер и так далее), то по крайней мере он должен точно присутствовать в поддержке в четкое время, описанное у него на сайте. Если написано, что поддержка осуществляется с 8.00 до 19.00, значит в это время он и должен быть на связи, и никуда в сторону. Как известно, негативный опыт сказывается больше и запоминается значительно более ярко, нежели положительный. И молва отрицательного толка расходится со столь же обратной скоростью, как не расходится положительная.
    Да и вообще, стоит отметить, что Вы пропускаете текст.
    Если Вы, или любой другой владелец магазина, не в состоянии предоставить пользователю точных данных по своему графику работу, и пытаетесь его кормить обещаниями вроде ближайшего времени, то никогда ничего путного из этого не выйдет. Точность - вежливость королей. И именно так оно и есть. Не давая точности своему потенциальному клиенту, мы в первую очередь не уважаем его и его личное время. А в бизнесе это чрезвычайно важные факторы.
    Заметьте, тот же ситилинк четко ограничивает, что до 9 он присутствует на связи. А не дает обещания, что вы нам напишите, а мы уж когда появимся, так и ответим.
    Обратный звонок тоже хорош, но опять же. Давайте посмотрим правде в глаза. Вы заказали обратный звонок. Указали время со сколько до скольки Вам перезвонить. Ждете. А тут на кухне молоко убегает (утрируя), да и вообще на унитазе прихватило. Что в таком случае будем делать? Перезвонят ли клиенту, в случае если трубку не взяли?
    Мнение про хороший магазин тоже весьма двояко. Многим как правило без разницы на сам магазин. Часто конечно имеет роль его репутация, но еще чаще покупателю куда важнее товар, нежели сам магазин. И какой бы ни был хороший магазин, но если, условно говоря, не найду я ответа в DNS-SHOP, то я зайду в соседний Акком.
    Опять же, для примера.
    Не так давно мне понадобилось перо для моего графического планшета. Звоним в DNS. Консультант почему-то более чем уверен, что обычные стилусы подойдут к моему Wacom'у не хуже самого стилуса от Wacom, даже не осознавая насколько это разные понятия в корне.
    В итоге путем долгих изысканий, а так же нескольких долгих исчезаний консультанта, выяснилось,что продавая планшеты Ваком, аксессуаров к ним они не имеют в наличии. Ок. Ищем в другом магазине. Всё есть. Причем без объяснений, что же это за зверь такой.
    Результат каков? Даже если DNS и начнет когда-либо в будущем возить аксессуары для Wacom, то в последнюю очередь надумается их искать там.
    Хотя выше речь скорее о некомпетентности специалиста. Но и о времени тоже. Которое дорого каждому.
    А суть в чем - в том, что в поиске определенного товара, какой бы ни был замечательный магазин, значения для конечного покупателя это не имеет.
     
  5. Kazumi

    Kazumi

    Регистрация:
    30 мар 2013
    Сообщения:
    104
    Симпатии:
    3
    ну это одна модель покупателя и она далеко не большинство. Не нашел здесь - куплю там. В магазине может быть куча других триггеров, которые будут удерживать покупателя. В твоём случае так вообще проблема в итоге даже не в некомпетентности, а в ассортименте магазина. Тех. поддержка это важный инструмент, но за пренебрежение вовсе не убийственный. Я бывало возвращался к компу спустя две минуты, как потенциальный покупатель спросил об условиях доставки. К моменту когда я хотел ответить, он уже изучал страницу "Доставка", как мне об этом вещал клиент RedHelper. Магазин сам по себе должен быть такой, чтобы вопросы не задавали, например, о доставке, наличии, оплате и т.д. Или вот некоторые любят совета спросить в час ночи, какая звуковая карта лучше до десяти тысяч. Я в это время онлайн, потому всегда отвечаю. Но в следующий раз, когда не отвечу, я не буду волноваться, потому что покупатель потом-то все равно узнает какую карту он хочет, и советы "авторитетов" на форуме весомее, чем нонэйм-консультанта. А за покупкой вернется ко мне, т.к. у меня, например, самые низкие цены. Или бесплатная доставка. Или по акции продаем. В общем "отсутствие консультации" не равно "плохой консультации". По опыту скажу, что имеет смысл иметь офиц. страницы в соц. сетях. Львиная доля консультаций (>80%) в моем магазине приходится на аккаунт вконтакте. Признаться, там активно рекламируемся.
     
  6. altreg

    altreg

    Регистрация:
    19 апр 2013
    Сообщения:
    3
    Симпатии:
    0
    я в смоем ИМ использовал ридхэлпер. странно конечно,но все предпочитали задавать вопросы напрямую через мыло,а потом он стал платным и я его вообще убрал
     
  7. Kazumi

    Kazumi

    Регистрация:
    30 мар 2013
    Сообщения:
    104
    Симпатии:
    3
    А что с ним будет после пробного периода? Разве в бесплатную версию не переключится? Я просто сейчас его использую, жутко не нравится, но альтернативы не нашел (
     
  8. Neith

    Neith

    Регистрация:
    13 мар 2013
    Сообщения:
    29
    Симпатии:
    4
    Соглашусь, это идеальный вариант юзабилити магазина. Конечно, сложно бывает всё предусмотреть, но опыт учит. Даже по часто задаваемым вопросам уже можно ориентироваться чего не хватает сайту именно в плане информации.
    Что же касается консультации, то порой да, форумные советчики зачастую оказываются весомее консультанта. Особенно если, по понятным причинам, укажешь в лучшем качестве например видеокарту именно ту, что подороже. Как ни крути, закрывая глаза на факты по качеству, уверенность в том, что каждый пытается продать подороже, никуда не денется.

    По поводу соцсетей же сейчас это действительно так. Но опять же, если реклама не является столь откровенной. Часто узнаешь о каких либо магазинах или сайтах попросту перейдя по сообщению с чьей либо стены, причем не через открытую рекламу, а просто следом за интересной информацией. Я не любитель социальных сетей в принципе, но иной раз когда и заносит туда судьба ввиду некоей иллюзии поддержания социальной активности, то именно так всё и обстоит.
    Единственный минус порой случается, и довольно нередко, так это недостаток вариантов. В России очень развит интерес к сетях в стиле VK, FB и т.д. И часто ими всё и ограничивается. Тот же Google+ не берется иной раз в расчет вовсе. Даже авторизоваться через него нет возможности, не говоря уже о рекламе в нем. Стандартные три кнопки - VK, FB и твиттер. Радуют универсалки, такие как Логинза.
    Часть населения постарше не особо жалует вк, но зато часто пользуется Mail.Ru. Тоже часто не учитывается. Хотя с подобной возрастной группой сложнее обстоит дело и вообще в плане покупки через Интернет.
    А вообще, в сторону меня понесло. Тема то об онлайн-консультанте. Так что последние пара абзацев здесь уже лишние ))
     
  9. ILM

    ILM

    Регистрация:
    15 янв 2013
    Сообщения:
    77
    Симпатии:
    21
    Штука полезная.
    Заказывают и задают вопросы нечасто. Но мы дорожим всеми клиентами.
    Как покупателю мне иногда лень или неудобно звонить - а тут возможность написать и сразу получить ответ. Это лучше почты или простой формы обратной связи (ассоциация срабатывает, что это долго).
    Норма - когда консультант на связи во время работы магазина.
    Для небольших магазинов хватит и одного консультанта (аккаунта), а это бесплатно у большинства систем.
     
  10. rwa

    rwa

    Регистрация:
    3 дек 2012
    Сообщения:
    14
    Симпатии:
    2
    Использую siteheart, у некоторых клиентов сайт не открывался из-за JS ошибок CloudIM
     
  11. dailymall

    dailymall

    Регистрация:
    25 апр 2013
    Сообщения:
    15
    Симпатии:
    3
    Не использую такого консультанта из-за спецфики продаваемого товара. Покупателям всегда легче задать вопрос вживую=)
     
  12. Grek

    Grek

    Регистрация:
    18 янв 2013
    Сообщения:
    172
    Симпатии:
    18
    Да, онлайн магазин довольно полезная штука, но для маленьких магазинов его, наверное, нет смысла использовать. Некоторые заказчики его еще в ТЗ указывают. Единственное - если есть онлайн-консультант, значит он должен работать, а не висеть оффлайн постоянно, это может отпугнуть клиентов. Хотя он создает достаточную нагрузку на сайт (+ время на загрузку страницы). Я использую cloudim.ru, его можно поставить через jubber протокол на qip или pidgin.
     
  13. kasutaj

    kasutaj

    Регистрация:
    28 апр 2013
    Сообщения:
    19
    Симпатии:
    1
    Однозначно для более менее крупных проектов с большой посещаемостью консультант нужен, но если магазин небольшой и специфика товара такова, что клиент изначально знает, за чем пришёл, то смысла, конечно нет на это тратиться.
     
  14. GRafis

    GRafis

    Регистрация:
    7 май 2013
    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    Для начала - форма обратной связи, а дальше "по длине одеяла"...
     
  15. dobson

    dobson

    Регистрация:
    19 апр 2013
    Сообщения:
    5
    Симпатии:
    0
    Тут еще зависит от того какая потенциальная клиентура у магазина. Более продвинутые в техническом плане клиенты магазинов с электроникой, потенциально могут чаще пользоватся онлайн консультантом, чем , к примеру, домохозяйки в магазине косметики.
     
  16. Kazumi

    Kazumi

    Регистрация:
    30 мар 2013
    Сообщения:
    104
    Симпатии:
    3
    В общем попользовался я RedHelper'ом. Мало того, что из-за глючности и бесплатно он бы мне не подошел, так еще и менеджеры названивали, денег просили. В итоге, как оказалось, бесплатный период месяц, при том последние две недели - с ограниченными возможностями и сообщениями "Знаете почему вы теперь не можете этим пользоваться? Подробонее..." В общем наткнулся на два бесплатных Mibew и ChatHelp. Первый просто написанный одним человеком, а второй полноценный продукт, зарабатывают на Call-центре, который можно нанять, их консультант в роли входа на клиента. Есть автоприглашение, несколько дизайнов на выбор, вся инфа есть о посетителях, а также можно наблюдать за ними через функцию "Подсматривание" (работает не супер), а также подсвечивать им элементы в магазине. А также есть голосовая связь, что нет у некоторых платных. В общем всем советую - http://chathelp.ru/
     
  17. ashtray

    ashtray Главный по попкам!

    Регистрация:
    13 ноя 2012
    Сообщения:
    331
    Симпатии:
    70
    у нас в магазине даже если консультат не онлайн пользуют форуму для обратной связи, очень удобно для клиента, она всегда на виду
     
  18. rashk1n

    rashk1n

    Регистрация:
    23 май 2013
    Сообщения:
    5
    Симпатии:
    0
    смотря, что продаешь. Хотя сам онлайн-консультант повышает продажи, но придется отвечать и на глупые вопросы.
     
  19. passtools

    passtools

    Регистрация:
    4 фев 2013
    Сообщения:
    231
    Симпатии:
    51
    Вспомяните себя при покупке товаров в инете. Ну часто ли у вас возникает вопросы? Лично на нормальных сайтах (скажем ситилинк) у меня никогда не возникают вопросы. А вот уже после заказа неплохо бы иметь 8 800.. но не все могут позволить (. В купе с астериск -ом и синхронизацией с интернет магазином, то цены бы не было бы такой технической поддержки. А эти модный штучки сбоку сайта меня ПРОСТО бесит, и думаю не только мне.
     
  20. rashk1n

    rashk1n

    Регистрация:
    23 май 2013
    Сообщения:
    5
    Симпатии:
    0
    Согласен с тобой. меня они раздражают. В некоторых сайтах вообще так настойчиво онлайн-консультант всплывает, что даже просто этот магазин закрыть охото